O maior ativo de uma organização

É claro que nas indústrias a tendência é a automação, a especialização do trabalho, com a redução da presença humana. Já no setor de serviços, não se consegue facilmente se prescindir do elemento humano. Na verdade, para grande parte das empresas de serviços, o único ativo disponível são as pessoas que compõem a empresa, seus quadros, sua inteligência e conhecimento.
 
Ao perceberem a mudança nas relações, as organizações passaram a ter de administrar o principal alimento gerador para motivação e engajamento, as pessoas. Sem as pessoas, as organizações certamente não existiriam.
 
Para estabelecer programas de comunicação interna é preciso levar em conta a clareza, a objetividade e o foco da mensagem que se pretende transmitir, bem como criar mecanismos de controle para checar se o que foi comunicado pelo emissor obteve perfeita compreensão por parte dos receptores, de modo a evitar distorções e confusões em todo o grupo de funcionários.
 
Ter uma cultura de comunicação aberta, interativa, persuasiva, coordenada e integrada com políticas de comunicação e de recursos humanos é a mais adequada para promover a identificação e o comprometimento das pessoas em relação à organização.
 
A ausência de informação confiável e institucionalizada cria um processo especulativo na organização conhecida como rádio-peão ou rádio-carpete.
 
No blog People Marketing, de Luiz Santiago, há um post que descreve a necessidade de sempre se falar primeiro com o público interno, com as pessoas. Clique aqui e confira.

 

Compartilhar

O texto abaixo é o primeiro que escrevi para a disciplina Organização do Trabalho para Atendimento ao Cliente do curso de pós-graduação em Administração de Serviços que estou fazendo na Fundação Vanzolini.

Resolvi compartilhar o texto com vocês com o propósito de levantar uma pequena discussão sobre o tema. Claro que, o que coloquei são apenas algumas impressões.

Uma visão mais abrangente é possível ter com a leitura do livro Relação de Serviço – Produção e Avaliação, organizado pelo professor Mario Sergio Salerno.

————————————

O valor do serviço no ponto de vista das conseqüências

Falando em prestação de serviços, é possível imaginar diversos pontos que podem ser valorizados com o objetivo de transformar aquilo que é entregue em algo importante e que atinja a uma avaliação que possa ser considerado como um ponto decisivo na expectativa final do serviço.

Considerando que as definições para a entrega do serviço passam por diversos processos / procedimentos, que podem ser submetidas constantemente a várias avaliações, o serviço prestado poderá ser transformado considerando como válidas para o cliente.

As avaliações são caracterizadas pelas forças impostas sobre a necessidade que aquele serviço deve ser conduzido ou entregue. A questão da avaliação sobre a utilidade; avaliação da justiça; avaliação da solidariedade e a avaliação da estética são caminhos possíveis para compreender o valor do serviço, porém é algo que não cobre todas as conseqüências.

O valor principal do serviço é a entrega em sua totalidade e que as conseqüências são únicas e possíveis de avaliação e de apreciação.

Valores sociais, morais, culturais e de comunicação que podem ser decisiva na qualidade da prestação de serviços que por sua vez existe um trabalho de compreensão do cliente ou do destinatário.

Muitas vezes é necessária a identificação do problema, interpretado e compreendido, a partir das informações produzidas pelo cliente, pode-se melhorar a prestação do serviço e dos serviços futuros.

A necessidade da compreensão total de todos os envolvidos pela prestação do serviço é um papel importante, isso faz com que o conhecimento sobre a organização gere soluções apropriadas para minimizar os conflitos e ao mesmo tempo mobilizando toda a equipe para uma sinergia no processo como um todo.