Encantar e ser encantado

Comparar a relação de uma entrega de serviço considerando que procuramos receber, no mínimo, exatamente o que adquirimos ou que desejamos é muito mais que um requisito básico nos dias de hoje para uma organização.  Mas, quais seriam os atrativos capazes de encantar e fidelizar na prestação de serviço ou de  um produto?

Atitudes como renovar e inovar todos os dias envolvendo as pessoas, compartilhando as emoções, com pensamentos positivos e fazendo do que gosta uma arte e paixão são formas que podem fazer a diferença na percepção de um cliente diante da prestação do serviço e indo muito mais além do que simplesmente atender. É preciso superar, surpreender fazer a diferença.

Continuidade e persistência de uma prestação de serviço eficiente e eficaz sempre se faz necessário quando acreditamos e agimos de forma planejada com objetivo e com o coração, desta forma é possível deixar a sua assinatura ou de sua empresa na mente do cliente. É difícil acreditar, que nos dias de hoje seja possível agir desta forma.

Li no blog do Julio Dias a seguinte frase: “um cliente valioso é aquele que influencia e leva muitos outros clientes, é aquele que multiplica sua marca, o que testemunha positivamente, aquele que potencializa a boa reputação de sua empresa, e gratuitamente! Identifique-os e recompense, eles sentirão mais prazer, terão muito mais apreço pela marca e, naturalmente farão muito mais ainda por ela”.

Hoje, existem as mais variadas estratégias e técnicas para identificar e atrair clientes capazes de trazerem vários outros, mas não podemos esquecer que é necessário ficar atento escolhendo atitudes certas para encantar o cliente.

 

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O texto abaixo é o primeiro que escrevi para a disciplina Organização do Trabalho para Atendimento ao Cliente do curso de pós-graduação em Administração de Serviços que estou fazendo na Fundação Vanzolini.

Resolvi compartilhar o texto com vocês com o propósito de levantar uma pequena discussão sobre o tema. Claro que, o que coloquei são apenas algumas impressões.

Uma visão mais abrangente é possível ter com a leitura do livro Relação de Serviço – Produção e Avaliação, organizado pelo professor Mario Sergio Salerno.

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O valor do serviço no ponto de vista das conseqüências

Falando em prestação de serviços, é possível imaginar diversos pontos que podem ser valorizados com o objetivo de transformar aquilo que é entregue em algo importante e que atinja a uma avaliação que possa ser considerado como um ponto decisivo na expectativa final do serviço.

Considerando que as definições para a entrega do serviço passam por diversos processos / procedimentos, que podem ser submetidas constantemente a várias avaliações, o serviço prestado poderá ser transformado considerando como válidas para o cliente.

As avaliações são caracterizadas pelas forças impostas sobre a necessidade que aquele serviço deve ser conduzido ou entregue. A questão da avaliação sobre a utilidade; avaliação da justiça; avaliação da solidariedade e a avaliação da estética são caminhos possíveis para compreender o valor do serviço, porém é algo que não cobre todas as conseqüências.

O valor principal do serviço é a entrega em sua totalidade e que as conseqüências são únicas e possíveis de avaliação e de apreciação.

Valores sociais, morais, culturais e de comunicação que podem ser decisiva na qualidade da prestação de serviços que por sua vez existe um trabalho de compreensão do cliente ou do destinatário.

Muitas vezes é necessária a identificação do problema, interpretado e compreendido, a partir das informações produzidas pelo cliente, pode-se melhorar a prestação do serviço e dos serviços futuros.

A necessidade da compreensão total de todos os envolvidos pela prestação do serviço é um papel importante, isso faz com que o conhecimento sobre a organização gere soluções apropriadas para minimizar os conflitos e ao mesmo tempo mobilizando toda a equipe para uma sinergia no processo como um todo.