Fazer uma apresentação para todos da sala de aula, com duração de 3 minutos, com tema de livre escolha: essa foi a proposta que aconteceu no dia 17/11, terça-feira, durante a disciplina Estratégia de Relacionamento com o Cliente, no curso de pós-graduação em Administração de Serviços, da USP, operacionalizado pela Fundação Vanzolini, que estou fazendo.
Certamente essa foi uma das aulas mais marcantes e diferentes, que contou com a participação da professora Ilíada de Castro. Todos os colegas que estavam presentes na sala foram filmados durante a apresentação. O objetivo foi avaliar o comportamento de cada um quando estamos fazendo uma apresentação em público. Confesso que mesmo sendo para os colegas de sala, a tensão foi muita. Muitos tinham preparado algo em especial.
Como o tema da apresentação foi livre, muitos falaram de viagem ao exterior, problemas pessoais, sonho que foi realizado, uma saudade, uma felicidade, experiências profissionais, outros focaram em problemas de relacionamento com cliente, ações sociais que viraram responsabilidade social pessoal, presenciar e viver uma situação de proporções e catastróficas e ouvir de uma triunfante apresentação com um instrumento de sopro. Todas as apresentações, sem exceção, foram contagiantes a ponto mexer com nossas emoções, razões e sensibilidade.
O mais interessante de tudo isso foi a possibilidade de conhecer um pouco mais sobre nossos colegas, entender suas emoções, aspirações, felicidade, sonho e o que leva cada um a ter para um sorriso de alegria em seu rosto. Foi possível ir além, conhecendo cada um como pessoa e muito mais que isso foi a possibilidade de abrir nossos olhos e ver o que a vida preparou em especial para cada um.
Vendo as apresentações, percebi que o tema que separei veio ao encontro com o momento que estávamos passando em sala naquele dia. Certamente não preciso falar sobre o tema que escolhi. Procurei apresentar as minhas considerações sobre o tema escolhido sempre focado na alegria, felicidade, sonho, emoção e o momento que passamos – seja ele bom ou ruim.
Para dar mais vida durante minha apresentação, separei trecho do filme Patch Adams – O amor é contagioso – interpretado pelo brilhante ator Robin Williams, em que ele luta por um desafio de provar que o amor é contagioso e que é preciso respeitar a dor, a felicidade e o momento que cada um de nós estamos passando.
Procure fazer cada dia um dia diferente, faça-o feliz.
É claro que nas indústrias a tendência é a automação, a especialização do trabalho, com a redução da presença humana. Já no setor de serviços, não se consegue facilmente se prescindir do elemento humano. Na verdade, para grande parte das empresas de serviços, o único ativo disponível são as pessoas que compõem a empresa, seus quadros, sua inteligência e conhecimento.
Ao perceberem a mudança nas relações, as organizações passaram a ter de administrar o principal alimento gerador para motivação e engajamento, as pessoas. Sem as pessoas, as organizações certamente não existiriam.
Para estabelecer programas de comunicação interna é preciso levar em conta a clareza, a objetividade e o foco da mensagem que se pretende transmitir, bem como criar mecanismos de controle para checar se o que foi comunicado pelo emissor obteve perfeita compreensão por parte dos receptores, de modo a evitar distorções e confusões em todo o grupo de funcionários.
Ter uma cultura de comunicação aberta, interativa, persuasiva, coordenada e integrada com políticas de comunicação e de recursos humanos é a mais adequada para promover a identificação e o comprometimento das pessoas em relação à organização.
A ausência de informação confiável e institucionalizada cria um processo especulativo na organização conhecida como rádio-peão ou rádio-carpete.
No blog People Marketing, de Luiz Santiago, há um post que descreve a necessidade de sempre se falar primeiro com o público interno, com as pessoas. Clique aqui e confira.
Nos dias de hoje, para atribuir razões de imagem e identidade de uma organização, é necessário muito mais do que pensar em vender e obter lucro. Claro que esses são os objetivos principais de qualquer empresa, mas é preciso ir além.
A formação da imagem mental de cada indivíduo a respeito de uma organização passa sobre as informações que ele possui e de que maneira obteve as informações. Não existe uma única imagem institucional, mas várias uma vez que os públicos são de diferentes agrupamentos, épocas, ambiente, cultura e de outros fatores que podem ou ajudam a projetar de forma diferenciada a imagem organizacional.
Segundo Margarida Kunsch, “A imagem tem a ver com o imaginário das pessoas, com as percepções. E uma visão intangível abstrata das coisas, uma visão subjetiva de determinada realidade”.
Sabemos que o processo de comunicação viabiliza a construção da cultura organizacional e da identidade corporativa permitindo que as organizações gerem no ambiente externo uma imagem institucional coerente e competitiva. Porém, é preciso sempre lembrar que de nada adianta realizar ação de comunicação eficaz e eficiente para fora se o público interno não possuir, em primeira mão, informações importantes e relevantes.
Clique aqui e acesse a dissertação de mestrado da Camila Krohling Colnago, apresentado no XXX Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, sobre o tema “A Comunicação Organizacional como Elemento Estratégico para a Construção da Identidade Corporativa e da Imagem Institucional das Empresas”.
A percepção da mudança e do reconhecimento mais humano nas organizações são cada vez mais fortes nos dias de hoje. Existem diversos artigos e matérias publicados sobre este tema, mas tratando-se de questões relacionadas à gestão de um líder é possível compreender que não basta ter visão sistêmica da organização, é preciso conhecer, e de perto, cada pessoa de sua equipe.
Conversar com as pessoas que estão contigo todos os dias, poderá trazer informações como: as alegrias ou tristezas, suas aspirações, os sonhos, o que gosta de fazer, estas informações podem faciliar o desempenho e melhorar o relacionamento, o processo de comunicação e a liderança.
Promover happy hour, café da manhã, almoço, passeios e, quando possível, envolver a familia para conhecer a empresa, são oportunidades para melhor entendimento e engajamento das pessoas. Envolver as pessoas faz com que todos percebam sua importância e se sintam parte da organização.
Conhecimento, habilidade e a atitude não são sufientes para um bom líder, é preciso ir mais longe e criar motivação nas relações profissionais e pessoais. Entendendo, envolvendo e promovendo condições adequadas para a auto-realização e satisfação das pessoas que estão ao nosso redor.
Comparar a relação de uma entrega de serviço considerando que procuramos receber, no mínimo, exatamente o que adquirimos ou que desejamos é muito mais que um requisito básico nos dias de hoje para uma organização. Mas, quais seriam os atrativos capazes de encantar e fidelizar na prestação de serviço ou de um produto?
Atitudes como renovar e inovar todos os dias envolvendo as pessoas, compartilhando as emoções, com pensamentos positivos e fazendo do que gosta uma arte e paixão são formas que podem fazer a diferença na percepção de um cliente diante da prestação do serviço e indo muito mais além do que simplesmente atender. É preciso superar, surpreender fazer a diferença.
Continuidade e persistência de uma prestação de serviço eficiente e eficaz sempre se faz necessário quando acreditamos e agimos de forma planejada com objetivo e com o coração, desta forma é possível deixar a sua assinatura ou de sua empresa na mente do cliente. É difícil acreditar, que nos dias de hoje seja possível agir desta forma.
Li no blog do Julio Dias a seguinte frase: “um cliente valioso é aquele que influencia e leva muitos outros clientes, é aquele que multiplica sua marca, o que testemunha positivamente, aquele que potencializa a boa reputação de sua empresa, e gratuitamente! Identifique-os e recompense, eles sentirão mais prazer, terão muito mais apreço pela marca e, naturalmente farão muito mais ainda por ela”.
Hoje, existem as mais variadas estratégias e técnicas para identificar e atrair clientes capazes de trazerem vários outros, mas não podemos esquecer que é necessário ficar atento escolhendo atitudes certas para encantar o cliente.
A construção de uma carreira pessoal e profissional sólida depende de vários fatores internos e externos que deparamos no decorrer de nossas vidas. Mas não podemos esquecer do mais importante, que é você mesmo. Isso mesmo: no dia-a-dia, somos capazes de esquecermos de nós.
Hoje, podemos criar situações da forma que precisamos ou desejamos, mas você, enquanto pessoa, possui momentos de altos e baixos; uma hora você é o líder, outra você é o liderado. É preciso ter alinhamento e saber lidar com situações adversas. Possuímos temperamentos e formas diferentes de lidar com situações, até mesmo com culturas diferentes. Para cada um foi dada uma característica única, um caminho e um ensinamento especial. Somos um ser humano único, com uma única identidade; ninguém é igual, portanto você é especial e um vencedor.
Em um artigo que li, o autor escreve que “o amor é algo importante para as ações de marketing” e que deve estar alinhado com as verdadeiras tradições familiares. Algo que inspire a união e a alegria pelo presente momento em busca de um futuro melhor. Mas, se paramos para pensar, é possível perceber que o amor e a paixão sempre estiveram ligados e nunca deixaram de existir, porém foram perdidos em algum momento de nossas vidas cada vez mais corrida e agitada.
Em minha pós-graduação em Administração de Serviços, na disciplina de Estratégias de Relacionamento com Clientes, estou lendo o livro “Como Chegar ao SIM”, de Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton, publicado, no Brasil pela editora Imago.
O livro aborda uma estratégia de negociação estudada na Harvard Law School que aplicando os conceitos descritos é possível chegar a acordos “mutuamente aceitáveis em toda espécie de conflito – que envolvam pais e filhos, vizinhos, empregados e empregadores, cliente e empresas, inquilinos e diplomatas”.
Os autores consideram quatro elementos básicos para uma negociação, são eles:
Pessoas: separar as pessoas do problema;
Interesses: concentrar-se nos interesses e não nas posições;
Opções: crie uma variedade de possibilidade antes de decidir o que fazer; e
Critérios: insista em que o resultado tenha por base algum padrão objetivo.
Trazendo estratégias para analisar, planejar e de como chegar a uma boa negociação, o livro é uma ótima indicação para quem deseja criar ou aprimorar competências para a resolução de conflitos e para a elaboração de acordos.
- Registro da apresentação de Vinicius Gouveia, em 23/9/2009. Na tela, definições sobre as Dimenções da Qualidade aplicadas à Comunicação Interna.
Nos dias 9 e 10 de dezembro, em São Paulo, será realizada uma nova edição do treinamento Estruturação, Implementação e Gestão de um Plano de Comunicação Interna, com foco em custos, indicadores e mensuração de resultados, organizado pelo IIR Gestão Master.
Estarei presente, ao lado de Luiz Santiago, no dia 9, quarta-feira, às 14h30, ministrando o módulo “Endomarketing: desenvolvimento e importância estratégica para alcançar metas de qualidade e manter a empresa competitiva no mercado”. Para mais informações, acesse este link do Informa Group.
No dia 1º de outubro, participei da 63ª edição do Pão com Manteiga, encontro promovido pela agência de comunicação Klaumonforma. Foi um bate papo descontraído na qual falamos sobre a utilização da ferramenta “Blog” nas organizações para o público interno e para o público externo.
Clique aqui e confira o resumo do encontro.
Pensar em tecnologia da informação (TI) e não associar com as ações de comunicação interna certamente é um pouco preocupante diante da percepção dos profissionais de uma organização. É possível perceber sobre a falta de comunicação da área de TI quando no dia-a-dia das organizações a área chega a passar despercebida pelos clientes internos, isto porque só são lembrados quando há problemas em algum computador, quando o sistema cai, enfim apenas em momentos de situações negativas.
As organizações têm exigido cada vez mais dos gestores uma capacidade de tomar decisões rápidas e eficazes, de modo a aumentar a relevância do processo de comunicação organizacional interna e externa. A mudança de cultura na área de TI depende do gestor entender e compreender a necessidade de uma melhor comunicação da área e principalmente com todos os profissionais de uma organização (stackeholders).
Divulgar as ações de TI para toda a organização é uma questão de sobrevivência da área no sentido de comunicar as políticas, as ações, inovações, os produtos e os serviços que a área oferece para o público interno da organização, seja ela positiva ou negativa.
Para transmitir uma informação ela precisa ser coerente, clara e fazer sentindo, ou seja, a linguagem necessita estar adequada para que todos os colaboradores absorvam e compreendam, de modo que, o processo de disseminação da mensagem chegue de forma correta fazendo sentido e atendendo o objetivo principal a fim de direcionar as expectativas do cliente interno.
Hoje, existem muitos programas que medem a satisfação dos clientes internos pelos serviços prestados pela área de TI. Mas, se em todas as formas para a obtenção dos dados e de análises, não forem contemplados planos de melhoria contínua e uma comunicação estruturada das atividades a serem realizadas, os processos de comunicação cairá no descrédito do cliente interno.
Utilizar e criar canais de comunicação interna é uma ação que precisa ser planejada e organizada de modo a impactar o cliente interno. Existem várias formas possíveis de se trabalhar como o canal face-a-face, boletins impressos ou eletrônicos, ouvidoria interna, reuniões semanais enfim há diferentes formas que podem ser criadas como instrumento de comunicação interna, mas que precisam ser coordenadas e alinhadas.
Importante lembrar que, ao utilizar um canal de comunicação interna, é necessário levar em conta a cultura da organização e fazer sentido para o cliente interno.
